テキスト:ユーザーが問題を決して上手く説明できないことは、サポート業務担当者の悩みの種です。しかし、幸いにもWindows 7は遠隔地からでもデバッグを容易にする新しい機能を備えています。
ヘルプデスクの業務の経験がある方なら、問題を抱えて苦労している技術に疎いユーザーから意味がある説明を聞き出すことがどんなに難しいかよくお分かりでしょう。そうしたユーザーとの会話はおおむね次のようなことになります。
あなた:何が問題ですか？
ユーザー:どうもコンピューターがおかしいんです。
あなた:もう少し具体的に説明していただけますか？
ユーザー:そうですね、何か間違ったことをしたと言うエラーメッセージが出てウェブページが消えてしまいました。今日もう5回も起こりました。
あなた:それが起きたときに何をしていましたか？
ユーザー:えっと、インターネットをクリックしたらこのボックスが現れて、だれかをフラッシュする必要があると言ったのでキャンセルをクリックしたところ、数字がたくさんあるボックスが出てきて・・
あなた:すぐに担当者を伺わせます。
技術者を派遣するたびに、費用が発生します。ユーザーから問題を聞き出すことができさえすれば2分で解決したと思われる問題に、一流技術者が1時間も浪費することほど苛立たしいことはありません。
ユーザーがWindows 7を実行している場合は、このようなコストが嵩むオンサイトのサポートコールを避けられるかもしれません。Windows 7に組み込まれている新しい問題解決ツールである問題ステップ記録ツールをユーザーに実行してもらうのです（スタートをクリックし、検索ボックスにpsrと入力してEnterを押します）。
ユーザーには次の画面が表示されます:
記録の開始ボタンを押すようにユーザーに言います。タイトルバーの中に「記録中」というメッセージが点滅して見えるとユーザーが言ったら、停止または異常を起こした手順を実行してもらいます。ユーザーは自分が行っている動作を説明する必要はありません（但し、高度なユーザーはコメント追加ボタンをクリックしてレポートに記載される詳細を追加することができます）。ユーザーが問題を再現した後、記録の停止ボタンをクリックするように言います。ユーザーはデスクトップ上でファイルとしてレポートを保存するように指示されます。そのファイルをあなたにeメールするようにユーザーに依頼すれば、問題の解明にかかることができます。
それでは問題ステップ記録ツールは何をするのでしょうか？ユーザーがマウスをクリックし、オブジェクトをドラッグし、あるいはキーボードを使うたびに、このソフトウェアは画面全体のスナップ写真をとり、ユーザーが行っている操作に簡単なメモを追加します。保存したファイルは空き容量節減のために圧縮されます。このアーカイブはMHTML形式の単一ファイルを含んでおり、これはMHTML形式をサポートするブラウザで開くことができます。Internet ExplorerとOpera は当初からこのフォーマットをサポートしていますが、Firefox その他のブラウザはアドインが必要です。
ファイルを開くと、ウェブページがきちんと3つに分割されています。一番上はクリックすることによってレポート全体にリンクするヘッダーです。2番目はスクリーンショットを伴った各手順の見出しを示します（このレポートをスライドショーとして見たい場合は、まさにこれを可能にするリンクがあります）。レポートは以下のように表示されます:
レポートの最下部にはテキストボックスのなかのデバッグ情報があり、製品バージョン番号、UI要素、およびエラーメッセージとセキュリティ警告の詳細がすべて含まれています。この情報の大部分は最終ユーザーには無用ですが、社内の開発者にとっては貴重な情報源です。
時にはレポートをざっと見ただけで問題を発見することができ、ユーザーを解決へと導くことができます（あるいはアップデートサーバーから解決方法をプッシュダウンします）。より難しい問題については、予め問題を絞り込む機会を得られ、ユーザーの現場に出向くことが必要な場合には、適切なツールを持つ適切な人材を派遣することができます。
問題ステップ記録ツールは上級ユーザーにとってはさらに価値が高いものです。もし従業員または顧客がベータバージョンのアプリケーションを実行しているときは、このPSRを使って意義があるバグレポートを抽出できます。上級ユーザーが問題を報告する必要がある時には、このユーティリティを実行するよう指導し、その過程の重要なステップでコメント追加ボタンを利用することを奨励します。このユーザーがコメントボックスに入力するすべての事項がこれに伴うステップで最終レポートに組み込まれ、バグを追跡して修正する貴重なコンテキストとなります。
問題ステップ記録ツールは万能ではありません。これはシステム全体を停止させるSTOPエラーには対応できず、裏返しに挿入したDVD、あるいは接続されていない外付けドライブのような手がかりがないユーザーのエラーは診断できません。また、PSRは情報を提供するにすぎず、その詳細が何を意味するかは、やはりあなたが解釈しなければなりません。しかし技術知識がある者とない者との間の苛立たしい会話の橋渡しを実現する優れたツールです。
